エピソード

  • CX zw. Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service

    CX zw. Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service
    2026/04/07
    In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Head of Customer Service bei bank99, über eine Bank, die in kurzer Zeit stark gewachsen ist und ihre Customer Experience an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten gestalten muss. Alex beschreibt bank99 als „Bank mit vielen Möglichkeiten“ – nicht zuletzt wegen der engen Verbindung zur Österreichischen Post. Genau darin liegt für ihn ein wichtiger offline-Kontaktpunkt: Postfilialen, in denen täglich Menschen vorbeikommen, die vielleicht nie aktiv eine Bankfiliale betreten würden. Gleichzeitig zeigt die Episode sehr konkret, wie stark bank99 auch von digitalen Kontaktpunkten lebt: App, Onlinebanking, digitale Antragsstrecken und Hotline sind zentrale Bestandteile der Customer Journey. Besonders prägnant ist seine Zahl, dass rund 64 Prozent aller Anfragen im Kundenservice mit Onlinebanking und digitalen Services zu tun haben – und zwar quer durch alle Altersgruppen.
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    42 分
  • Digitale CX mit Gefühl: Warum Prozesse allein nicht reichen Ein Gespräch mit Tina Thron, Head of Customer Retail & Corp.

    Digitale CX mit Gefühl: Warum Prozesse allein nicht reichen Ein Gespräch mit Tina Thron, Head of Customer Retail & Corp.
    2026/03/24
    In dieser Folge von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Tina Thron, Head of Customer Retail & Corporates bei UNIQA Österreich, über eine der spannendsten CX-Fragen überhaupt: Wie kann ein digitales Serviceerlebnis menschlich bleiben? Tina macht deutlich, dass Customer Experience in der Versicherungswelt weit mehr ist als ein reibungsloser Prozess. Gerade in Schaden- oder Leistungsfällen brauchen Kundinnen und Kunden nicht nur funktionierende digitale Services, sondern Orientierung, Tonalität und das Gefühl, aufgefangen zu werden. Genau deshalb setzt UNIQA auf eine bewusste Verzahnung von digitalen Lösungen wie myUNIQA, standardisierten Services und gesichertem Messenger mit weiterhin offenem Zugang zu persönlicher Unterstützung.
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    32 分
  • Customer Experience im Finanzdschungel: Orientierung statt Informationsflut - Martina Palte, Vorständin Berliner VB

    Customer Experience im Finanzdschungel: Orientierung statt Informationsflut - Martina Palte, Vorständin Berliner VB
    2026/03/06
    Ein Konto ist ein Konto – könnte man meinen. Bankgeschäfte gibt es seit Jahrhunderten – doch die Welt rund um Geld hat sich radikal verändert. Heute scheitern viele Menschen nicht daran, Informationen zu finden, sondern daran, aus der Flut an Ratschlägen, Analysen und Meinungen überhaupt noch eine Entscheidung zu treffen. Genau hier sieht Martina Palte, Vorständin der Berliner Volksbank, die zentrale Aufgabe wirksamer Customer Experience: Orientierung geben. Im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner erzählt sie, warum Banking heute bedeutet, Kund:innen durch diesen Komplexitätsdschungel zu führen.
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    32 分
  • Customer Experience you love with water you love Ein Gespräch mit Peter Pokorny Head of CX & IT bei Culligan

    Customer Experience you love with water you love Ein Gespräch mit Peter Pokorny Head of CX & IT bei Culligan
    2026/02/20
    In dieser Episode von Sound of Customers wird aus einem scheinbar unspektakulären Alltagsgeräusch – dem Plätschern von Wasser ins Glas – ein echtes Customer-Experience-Versprechen. Peter Pokorny, Head of CX & IT bei Culligan Austria, erzählt, warum der liebevoll genannte „Plutzer“ – die 19-Liter-Wasserflasche – weit mehr ist als nur ein Behälter. Er steht für eine klare Vision: gesundes Wassertrinken, konsequent nachhaltig gedacht. Mit eigener Quelle in der Steiermark, wiederbefüllbaren Flaschen (bis zu 80 Mal!) und dem erklärten Ziel, Einwegplastik überflüssig zu machen, verbindet Culligan Serviceexzellenz mit echter Verantwortung. Oder wie Peter sagt: „Wir stehen für gesundes Wassertrinken“.
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    38 分
  • Customer Experience mit Turbo: der DHL Express Roadrunner Ein Gespräch mit Kris von Humbeeck, CEO DHL Express Austria

    Customer Experience mit Turbo: der DHL Express Roadrunner Ein Gespräch mit Kris von Humbeeck, CEO DHL Express Austria
    2026/02/06
    Was passiert, wenn Customer Experience nicht als Prozess, sondern als Haltung verstanden wird? In dieser Folge von Sound of Customers nimmt uns Kris van Humbeeck, CEO von DHL Express Austria, mit in eine CX-Welt, in der Geschwindigkeit wichtig ist – aber nie Selbstzweck. Er erzählt von prägenden Momenten aus seiner Karriere, von proaktivem Zuhören als Führungsprinzip und davon, warum kleine Gesten oft den größten Unterschied machen. Klar wird: Bei DHL Express geht es nicht nur um Pakete, sondern um echte Erlebnisse, die Menschen verbinden und Leben verbessern.
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    33 分
  • Mission first, Ego last – so funktioniert CX. Ein Gespräch mit Sara Pettinari, BPO Strategic Lead at refurbed

    Mission first, Ego last – so funktioniert CX. Ein Gespräch mit Sara Pettinari, BPO Strategic Lead at refurbed
    2026/01/23
    50 Mio. Rückenwind, ein Sound wie leichter Wind mit Blätterrauschen – und ein CX-Ansatz, der Nachhaltigkeit in messbar gute Services übersetzt: In Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Sara Pettinari (BPO Strategic Lead bei refurbed) darüber, wie Customer Experience gleichzeitig klar, schnell und überraschend leicht sein kann. Im Mittelpunkt steht die Idee, dass Mission nicht als Slogan dient, sondern als Betriebssystem: Kundenorientierung wird konsequent in Entscheidungen, Prozesse und Support übersetzt.
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    34 分
  • Customer Experience-Weckruf 2026: Trends, die Unternehmen wirklich hören sollten - mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner

    Customer Experience-Weckruf 2026: Trends, die Unternehmen wirklich hören sollten - mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner
    2026/01/14
    In der ersten Folge 2026 von Sound of Customers starten Alexandra Nagy und Barbara Aigner ohne Gast, dafür mit zwei starken Sounds und klaren Botschaften: Alexandras Fahrradklingel steht als CX-Weckruf für Trends wie den E-Bike-Boom und die neuen Services, die dadurch entstehen – von reibungslosen Leasing-Journeys bis zu neuen Produktwelten. Barbaras Klangschale setzt den Gegenpol: Achtsamkeit, echtes Zuhören und volle Präsenz als Kern von Kundenorientierung – weil gelungene Customer Experience nicht im Multitasking entsteht, sondern im aufmerksamen Moment mit dem Kunden.
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    45 分
  • Einfach ist besser: CX im digitalen Wandel: Stefanie Kukacka-Moser, Edenred Austria

    Einfach ist besser: CX im digitalen Wandel: Stefanie Kukacka-Moser, Edenred Austria
    2025/12/22
    In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Stefanie Kukacka-Moser, Customer Experience & Operations Director bei Edenred Österreich, über die Kraft der Einfachheit in der Customer Experience. Im Fokus steht die Frage, warum CX im digitalen Wandel nicht durch mehr Features besser wird, sondern durch weniger Komplexität. Anhand konkreter Beispiele zeigt Stefanie, wie wichtig gut gestaltete Onboarding-Prozesse, klare Kommunikation und Support-Anfragen als echte Feedbackquelle sind – besonders in einem Geschäftsmodell, das drei unterschiedliche Zielgruppen miteinander verbindet.
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    31 分